Maak kennis met Taïees, een gepassioneerde senior medewerker van het callcenter van de gemeente Almere. Vanaf haar start als junior medewerker heeft ze zich opgewerkt naar haar huidige functie. In het interview bespreekt ze haar dagelijkse taken, de obstakels die ze tegenkomt en waarom ze het zo belangrijk vindt om de inwoners van Almere te ondersteunen.

Heb je bewust gekozen om voor de gemeente Almere te gaan werken?
Ik studeerde aan de Hogeschool Windesheim en kwam in de zomervakantie bij het KCC (Klant Contact Centrum) werken als zomerbijbaantje. Ik ben toen eigenlijk blijven hangen omdat het werk bij het KCC goed te combineren was met school.

Er zijn bij het KCC genoeg doorgroeimogelijkheden. Ik ben binnengekomen als junior medewerker en ik ben nu senior medewerker. Junioren houden zich alleen bezig met telefonisch klantcontact, medioren krijgen extra taken. Zij helpen inwoners bijvoorbeeld ook via chat of e-mail. Senioren helpen bovenop deze taken de junioren en medioren en zijn verantwoordelijk voor de dagsturing.

Hoe ziet je werkdag eruit?
Ik kom meestal om 8:15 binnen en start dan alles op. Soms ben ik dagstuurder. Dat betekent dat je verantwoordelijk bent voor de telefonische bereikbaarheid op de dag, de werkvoorraad op e-mail en chat en de menselijke capaciteit. We hebben twee digitale borden op de afdeling. Op die borden zien we alle telefoontjes binnenkomen. Daarop kunnen we bijhouden hoelang iemand wacht, op welke keuze in het telefonische keuzemenu ze binnenkomen en of ze opgehangen hebben. Als dagstuurder houd je dit in de gaten en schuift waar nodig met het personeel dat die dag aan het werk is om zoveel mogelijk vragen te behandelen. Daarnaast ben ik dan de hulplijn voor de junioren en medioren.

Als senior vang ik signalen op. Als er bijvoorbeeld veel gebeld wordt over een bepaald onderwerp, denk aan wegwerkzaamheden, uitbetalen van uitkeringen, gemeentelijke belasting, dan pakken we dit op door contact op te nemen met de afdeling binnen de gemeente die betrokken is bij dat onderwerp.

Wat vind je het leukst aan je werk?
Ik vind het persoonlijk het leukst om de collega's te helpen als vraagbaak. Ook help ik graag de bewoners bij wat ze moeten doen in bepaalde situaties, want ik ben goed getraind om inwoners de juiste informatie te verstekken. Ik houd ook erg van de afwisseling. De ene dag gaat het over gemeentelijke belastingen en de andere dag bellen er veel mensen om reisdocumenten aan te vragen. Geen dag is hetzelfde.

Word je nog weleens verrast tijdens je werk?
Elke dag! Dat komt vooral om dat geen dag hetzelfde is. Als bijvoorbeeld de container niet geleegd is dan is dat de topic van de dag en ben je druk bezig om dit op te lossen met de verantwoordelijke vakafdeling.

Wat zijn uitdagingen in jouw functie?
Voornamelijk een goed luisterend oor zijn voor de bewoners maar ook scherp hebben wat de vraag is zodat je een duidelijk antwoord kunt geven. Als voor jou de vraag niet duidelijk is, dan kun je ook niet goed helpen. Het is een kunst om met verschillende klanttypes om te gaan.

Wat merkt de inwoner van de gemeente Almere van jouw werk?
Ik denk vooral de bereikbaarheid. Wij zijn altijd bereikbaar en de vragen worden altijd beantwoord. Daar zijn we trots op!