Maak kennis met Bianca, een toegewijde Adviseur leren en ontwikkelen bij de gemeente Almere, waar ze al bijna 12 jaar werkt. In het interview deelt ze haar dagelijkse werkzaamheden, de uitdagingen die ze tegenkomt, en haar passie voor het ondersteunen van zowel collega’s als inwoners van Almere. Bianca vertelt over het ontwikkelen van trainingen, het evalueren van klantgesprekken, en het verbeteren van de gemeentelijke dienstverlening.

Heb je bewust gekozen om voor de gemeente Almere te gaan werken?
Ik werkte al bij een klantenservice van een andere organisatie en was op zoek gegaan naar iets soortgelijks. Zo kwam ik terecht bij de gemeente. Ik werk hier nu bijna 12 jaar.

Hoe ziet je werkdag eruit?
Mijn functie is Adviseur leren en ontwikkelen (coach/trainer). De invulling van mijn werkweek is een beetje afhankelijk van wat er die week speelt. Ik geef soms de hele week training aan collega's die nieuw zijn of collega’s binnen de afdeling die er een nieuwe skill bij krijgen. Een nieuwe skill is het inwerken op één onderwerp van de vakafdelingen binnen de gemeente, bijvoorbeeld belastingen, burgerzaken, of WMO, waar wij de eerstelijns vragen voor beantwoorden. Dat zijn vragen die wij direct kunnen beantwoorden op basis van de systemen die wij raadplegen van de afdelingen en werkinstructie-informatie. Werkinstructie-informatie is interne informatie waarin samenwerkingsafspraken en inhoudelijke informatie per afdeling staan.

Het leuke is dat we de trainingen zelf ontwikkelen, speciaal op maat gemaakt voor wat de medewerkers nodig hebben. Aan het eind of begin van de nieuwe maand evalueren we klantgesprekken. We beoordelen dan vier willekeurige klantgesprekken per medewerker op gesprekstechnieken en vakinhoudelijke informatie. Mijn doel is om mensen te helpen zichzelf te verbeteren en ontwikkelen en zodat we met elkaar de inwoners, ondernemers en instellingen in Almere nog beter te woord kunnen staan.

Wat vind je het leukst aan je werk?
Ik vind het toch echt wel het leukst om de collega's te helpen met hun eigen ontwikkeling en de ontwikkeling binnen de afdeling.

Word je nog weleens verrast tijdens je werk?
Ja, zelfs na 12 jaar nog. Ons werk is zo hectisch en geen één dag is hetzelfde wat het werk nog altijd uitdagend maakt.

Wat zijn uitdagingen in jouw functie?
Zorgen voor de goede samenwerking met de andere afdelingen. Omdat de doelstelling van onze afdeling is om 80% van de vragen in het KCC te beantwoorden, zijn we wel afhankelijk van de input en samenwerking met de afdelingen.

Wat merkt de inwoner van de gemeente Almere van jouw werk?
We hebben 25.000 klantcontacten per maand op telefonie, mail en chat en mijn rol is dat de collega's van het KCC de klantgesprekken zo dienstverlenend mogelijk afhandelen.